Koopjedeal.nl past retourbeleid en bereikbaarheid klantenservice aan

Koopjedeal.nl past retourbeleid en bereikbaarheid klantenservice aan
© Schermafdruk

Koopjedeal.nl verbetert zowel het retourbeleid als de bereikbaarheid van de klantenservice na op de vingers getikt te zijn door de Autoriteit Consument en Markt (ACM).

Via ConsuWijzer ontving de ACM het afgelopen half jaar tientallen meldingen van consumenten over de onbereikbare klantenservice, retourzendingen die niet goed verwerkt waren of bestellingen die niet geleverd werden. De ACM heeft geëist dat het bedrijf het retourbeleid aanpast, verbeteringen doorvoert in de bereikbaarheid van de klantenservice en de bestelde goederen tijdig levert. Koopjedeal.nl heeft dit gedaan en het nieuwe retourbeleid ingevoerd.

Koopjedeal.nl gaf aan dat de voorraad door een brand in september 2018 grotendeels was verwoest. Hierna raakte het bedrijf het zicht op de bestellingen en retourzendingen kwijt. Klanten konden het bedrijf slecht bereiken, met lange wachttijden aan telefoon en per mail tot gevolg. Het bedrijf verzuimde zijn klanten te informeren over de oorzaak van de vertraging.

Koopjedeal.nl heeft na gesprekken met de ACM zijn klantenservice verbeterd. Het bedrijf heeft toegezegd om klanten die vragen stellen per mail of telefoon te woord te staan binnen een redelijke termijn. Het bedrijf meldt dat alle bestellingen, retourzendingen en verzoeken uit de maanden na de brand zijn afgehandeld.

Uit de meldingen bleek ook dat Koopjedeal.nl zijn klanten onjuist informeerde over de manier waarop zij hun aankoop konden annuleren. Zij moesten via hun account op de website laten weten dat zij de bestelling wilden annuleren, waarna zij binnen enkele dagen het verzendlabel ontvingen om de aankoop terug te sturen. Dit mag niet. Klanten moeten hun bestelling kunnen annuleren op verschillende manieren, bijvoorbeeld via mail, telefoon of per brief.

Daarnaast moeten klanten uiterlijk bij ontvangst van hun bestelling alle informatie ontvangen over hoe zij hun bestelling terug kunnen sturen. Bovendien mogen consumenten niet afhankelijk zijn van de verkoper om het product terug te sturen. Bij online aankopen is het terugsturen binnen de bedenktijd een basisrecht van de consument. Koopjedeal.nl heeft zijn werkwijze rond annuleren en terugsturen aangepast. Het bedrijf voegt nu bij de bevestiging van de bestelling een herroepingsformulier toe en geeft informatie hoe de klant de aankoop kosteloos terug kan sturen.

Wilt u reageren of heeft u hulp nodig van de ombudsman? Mail ons!

Meer nieuws uit Ombudsman