Dwangsom voor misleiding door doorschakeldiensten

Dwangsom voor misleiding door doorschakeldiensten
Cateautje Hijmans: ,,Het is belangrijk dat consumenten niet duurder uit zijn dan zij denken”.
© Foto ACM

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft twee aanbieders van telefonische doorschakeldiensten een last onder dwangsom opgelegd vanwege misleiding.

De actie volgt op veel klachten van consumenten die zonder het zich bewust te zijn bellen met een doorschakeldienst waarvoor ze extra moeten betalen. Zij denken dat ze direct met een bedrijf zelf bellen. De last onder dwangsom bedraagt voor elke aanbieder 20.000 euro per week, met een maximum van een half miljoen euro.

Het gaat om doorschakeldiensten van Cadena XTRA SL en Telemedia Costa Blanca SL. De aanbieders wekken in openbare uitingen, zoals advertenties en websites, de indruk dat het nummer waarmee wordt geadverteerd het rechtstreekse nummer is van bijvoorbeeld een klantenservice, terwijl het een doorschakelnummer is waarvoor de beller extra moet betalen.

Cateautje Hijmans van den Bergh, bestuurslid ACM: ,,We hebben zes aanbieders van doorschakeldiensten verzocht om hun advertenties aan te passen, omdat die misleidend zijn. Twee partijen gaven onvoldoende gehoor aan de oproep. Daarom leggen we ze nu een last onder dwangsom op, om ze te dwingen binnen drie weken de gevraagde aanpassingen alsnog door te voeren. Het is belangrijk dat consumenten juist worden voorgelicht en niet duurder uit zijn dan ze denken.”

Advertenties

De ACM ziet er scherp op toe dat doorschakeldiensten voldoende duidelijk maken dat bellers van een betaalde dienst gebruik maken en dat ze niet rechtstreeks naar de instantie bellen die ze willen bereiken. Op die manier beschermt de ACM mensen tegen misleiding.

Iemand die op zoek is naar het nummer van bijvoorbeeld de Belastingdienst of het UWV, gebruikt vaak een zoekmachine om dat nummer te vinden. Als één van de eerste zoekresultaten komt vaak een doorschakeldienst naar boven, die adverteert met de naam van de instantie die iemand wil bereiken. In plaats van het telefoonnummer van de instantie, wordt het nummer van de doorschakeldienst vermeld. Hierdoor kunnen mensen denken dat zij bellen naar het rechtstreekse nummer van de gezochte instantie, terwijl ze in feite via de doorschakeldienst bellen en daardoor achteraf geconfronteerd worden met een hoge rekening.

Klachten

Het aanbieden van doorschakeldiensten is niet verboden, maar dan moet wel duidelijk zijn wie de aanbieder is, wat de dienst inhoudt en wat het kost. Bij de ACM, maar ook bij telecomaanbieders en op online fora kwamen veel klachten binnen van mensen die via zo’n dienst gebeld bleken te hebben, terwijl ze dachten rechtstreeks contact te hebben met de instantie die ze wilden bereiken. Dat is schadelijk voor de beller, want die is duurder uit. Maar ook de gebelde instanties geven aan hier last van te hebben.

De ACM adviseert mensen om zelf alert te zijn op doorschakeldiensten. Zoek je een nummer van een instantie via een zoekmachine, vergelijk dan meerdere zoekresultaten, vooral als daar betaalde nummers bij staan. Mogelijk is er een gratis alternatief.

Wilt u reageren of heeft u hulp nodig van de Ombudsman? Mail ons!

Meer nieuws uit Ombudsman