Dat blijkt uit een onderzoek van de Rekenkamercommissie Leiden & Leiderdorp, in opdracht van de Leiderdorpse gemeenteraad.

De afhandeling van meldingen is ’heel kwetsbaar’, er is een ’gebrekkige sturing op de voortgang’ en betrouwbare cijfers over doorlooptijden ontbreken. Volgens de onafhankelijke commissie, die geen directe binding heeft met Leiderdorp, bieden de bestaande systemen geen garantie dat bewoners goed en op tijd informatie krijgen.

De klachtenafhandeling is zo kwetsbaar omdat deze ’te persoonsafhankelijk’ is. Het verschilt per medewerker of een Leiderdorper na de melding nog een telefoontje of mail krijgt over de afhandeling.

Frictie

Een ambtenaar hoeft nu geen contact op te nemen met de melder als het signaal binnen vier dagen wordt opgelost. Volgens de commissie zit hier de frictie, want medewerkers verstaan soms iets anders onder ’oplossen’, terwijl bewoners wel een antwoord verwachten.

Sommige inwoners horen vervolgens nooit meer wat, terwijl de ambtenaar wel iets met hun klacht of idee heeft gedaan. ’Een gemiste kans’, zo vindt de commissie.

Pingpongen

Ook zijn de afspraken die de gemeentelijke medewerkers onderling maken niet efficiënt. Bij sommige klachten, ideeën of vragen is onduidelijk welk team het moet oppakken. Volgens de commissie ’pingpongen’ de medewerkers de melding dan heen en weer.

De Leiderdorpers zijn al langere tijd niet te spreken over de wijze waarop de communicatie met de gemeente verloopt. Uit een inwonersenquête van dit jaar noemt 33 procent van de ondervraagden de voorlichting matig tot slecht. De dienstverlening scoort ook niet goed: een vijfde vindt dit matig tot slecht.

Geluiden

Naar aanleiding van de verontrustende geluiden die de Leiderdorpse politiek opving, kwam de gemeente deze zomer al met een verbeterplan om beter te monitoren, het huidige systeem aan te passen en trainingen te geven.

De gemeente wil verbetering, zo ziet de commissie, maar het is ’tijd om de daad bij het woord te voegen’.