Premium

Wachtwoord onbereikbaar...

Wachtwoord onbereikbaar...

Annemieke de Lange uit Nederhorst den Berg vraagt een eigen account aan bij haar ING-bank, maar voor het ophalen van een wachtwoord moet ze naar Amsterdam zuid-oost. ,,Waarom zo ver weg?’’

De bank in Weesp, waar ze altijd zaken deden, is weg en ze wordt verwezen naar Bussum. Daar wordt een wachtwoord aangevraagd voor haar eigen account, zodat ze kan internetbankieren. ,,Ik moest terugkomen met mijn iPad om de account te installeren maar wat blijkt: het wachtwoord is naar een Primera-winkel in Amsterdam Zuid-oost gestuurd en niet naar Bussum. Hemelsbreed is Amsterdam volgens ING dichterbij, maar over de weg is het verder weg en voor mij heel moeilijk bereikbaar.’’ De Lange zoekt een paar keer contact, maar komt niet verder. ,,De oude aanvraag is inmiddels verlopen en een nieuwe aanvragen helpt niet, want dat wachtwoord sturen ze dan weer naar Amsterdam. Hopelijk kunt u iets voor me doen.’’

Karin van der Pol van ING-woordvoering laat er geen gras over groeien en komt binnen een paar dagen met goed nieuws. Als mevrouw De Lange een nieuw wachtwoord aanvraagt, zal dat naar de vestiging in Bussum worden gestuurd. ,,We kijken altijd naar de ING-locatie die het dichtst bij het postcodegebied van de klant is. Dat doen we op basis van een database, die wekelijks wordt bijgewerkt. We kijken dus naar reële reistijd in minuten en niet in hemelsbrede afstanden. Desalniettemin begrijpen we de vraag van mevrouw De Lange zeker. Het kan zo zijn dat de oriëntatie waar klanten in de regel komen, afwijkt van de database die wij hanteren. Naar aanleiding van de vraag van mevrouw De Lange hebben we daarom de postcodes van Nederhorst den Berg gekoppeld aan onze vestiging in Bussum.’’

De Lange reageert enthousiast en vraagt onmiddellijk een nieuw wachtwoord aan, maar ze wordt dubbel teleurgesteld. Ze krijgt een nieuw wachtwoord voor de verkeerde rekening - die van haar man - en het wachtwoord moet afgehaald worden in .... Amsterdam. ,,Wat moet ik nu doen?’’ We leggen het probleem opnieuw aan Van der Pol voor en die biedt excuses aan. ,,We maken een nieuw wachtwoord aan en dat wordt persoonlijk bij haar afgeleverd.’’ De Lange krijgt ook nog een aardigheidje van de bank.

Ombudsman nieuwsbrief

Durk Geertsma en Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.

Meer nieuws uit Ombudsman

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.