ACM: vouchers dekken niet altijd alle kosten van consument

De vouchers die bedrijven aanbieden na annuleringen vanwege de coronacrisis dekken niet altijd alle kosten die de consument heeft gemaakt. Dit stelt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) na controle van 180 bedrijven in vijf verschillende sectoren, waar de autoriteit klachten over had gekregen.

Naast een volledige vergoeding moet volgens de ACM ook de communicatie met de consument over oplossingen bij annulering beter. De autoriteit heeft een eerste groep bedrijven opgedragen verbeteringen door te voeren in hun voucherregelingen en gaat de komende weken door met deze controles, waarbij ook wordt gekeken naar de uitvoering van de regeling in de reisbranche.

Edwin van Houten, directeur consumenten van de ACM: „Consumenten hebben recht op hun geld terug als een bedrijf een dienst niet levert. Maar als alle bedrijven nu al hun klanten in een keer moeten terugbetalen, zouden veel bedrijven failliet kunnen gaan. Dan kun je als consument ook niets claimen. Een voucher kan daarom nu een redelijk alternatief zijn. Maar dan moet deze voor de consument wel een volwaardige vervanging zijn en moet hij weten waarvoor hij kiest. Het is in het belang van consumenten én bedrijven dat dit goed gaat. Wij blijven voucherregelingen actief in de gaten houden.”

De uitgangspunten die de ACM eerder heeft geformuleerd voor voucherregelingen:

- Recht op geld terug van consument blijft overeind

- Voucher moet volwaardige vervanging zijn voor niet-geleverde dienst

- Voucher moet redelijke geldigheidsduur hebben

- Eventueel restbedrag voucher moet worden terugbetaald

- Alle kosten zoals administratiekosten moeten worden vergoed

- ACM hecht aan dekking van vouchers door garantiefonds of overdraagbaarheid voucher.

Voucherregelingen die niet aan deze uitgangspunten voldoen, zijn in het algemeen geen redelijk alternatief voor terugbetaling. De ACM kan bedrijven die zich niet aan de consumentenregels houden beboeten en door middel van een last onder dwangsom dwingen om alsnog aan de regels te voldoen. Verder kunnen consumenten, al dan niet gezamenlijk, een claim indienen tegen die bedrijven bij de civiele rechter.

Meer nieuws uit Ombudsman

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.